Il comprend aussi le suisse allemand : le voicebot d’UMB décharge le contrôle des habitants de Kreuzlingen grâce à l’intelligence artificielle.

Le Conseil municipal de Kreuzlingen a été convaincu très tôt déjà qu’il n’y avait pas d’alternative à la solution Smart City et que l’amélioration des services pour tous les habitants devait être un objectif permanent dans le cadre du développement urbain. Cela vaut également pour le contrôle des habitants, dont le guichet est consulté par environ 300 personnes chaque semaine. En plus de cela, les citoyens contactent la ville aussi par téléphone ou par e-mail. Le traitement de toutes les demandes par la même équipe et la priorité accordée aux habitants venant au guichet ont conduit à de longues attentes au téléphone, à d’importants délais de réponse aux e-mails et à la surcharge du contrôle des habitants. L’introduction d’un nouveau système d’IA devait rendre le service client plus efficace, plus rapide et plus simple en réduisant les temps d’attente et en améliorant les prestations en général. En effet, le contrôle des habitants est désormais atteignable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

L’assistante numérique est le premier point de contact

La conviction de Michael Stahl, chancelier de la ville de Kreuzlingen, qu’une solution vocale intelligente peut améliorer l’efficacité à long terme s’est confirmée : la ville dispose aujourd’hui d’une solution innovante, développée en collaboration avec UMB et son partenaire Spitch. L’assistante virtuelle (bot) de Spitch traite les demandes des citoyens de manière directe et efficace, en couvrant dix sujets différents, dont les questions relatives aux heures d’ouverture, aux certificats d’état civil, aux attestations de domicile, ainsi qu’aux commandes de passeports et de cartes d’identité. Le bot est atteignable à tout moment et jouit grâce à sa compréhension du dialecte d’une large acceptation parmi la population. L’assistante numérique répond au téléphone 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, mais n’est peut pas fournir des informations juridiquement contraignantes. Néanmoins, c’est elle qui reçoit tous les appels téléphoniques en premier. En cas de questions qu’elle ne comprend pas ou auxquelles elle ne peut pas répondre, les appels sont transférés aux bureaux correspondants – mais bien entendu uniquement pendant les heures d’ouverture du guichet. Étant donné que dans le cadre de la sécurité et de la protection des données, les informations des personnes qui appellent doivent être stockées de manière sécurisée et anonyme, ainsi qu’être supprimées régulièrement, on utilise les services cloud d'Amazon.

À quel point l’intelligence artificielle est-elle intelligente ?

Ensemble, il etait élaboré et défini les questions auxquelles l'assistant numérique peut répondre. L’intelligence artificielle apprend par elle-même et devient chaque jour un peu plus intelligente : grâce aux données de conversation collectées, le modèle de langage, et notamment la compréhension du langage naturel (natural language understanding, NLU), peut être entraîné et amélioré en continu. Le voicebot d’UMB est rentable et rapide à mettre en place, sans nécessiter de ressources informatiques supplémentaires. En plus de cela, la solution est évolutive : le voicebot peut facilement être implémenté dans d’autres bureaux et services.

Communication optimisée – satisfaction des clients augmentée

La ville de Kreuzlingen a pu considérablement optimiser sa communication avec les citoyens, répondant ainsi aux besoins d’une population croissante et diversifiée. La solution s’est avérée être un outil efficace pour augmenter la satisfaction des clients et pour améliorer la qualité du service. 

Le nouveau système crée effectivement plus de temps pour l’équipe du contrôle des habitants et pour ses clients.