Il voicebot di UMB alleggerisce il lavoro dell'ufficio anagrafe di Kreuzlingen con l'impiego dell'intelligenza artificiale.

La giunta comunale di Kreuzlingen era già convinta fin dall’inizio dell’essenzialità della tematica Smart-City. Il miglioramento dei servizi per tutti i abitanti sarebbe dovuto essere un obiettivo permanente nell’ambito dello sviluppo cittadino. E questo vale anche l’ufficio anagrafico, i cui sportelli vengono visitati da circa 300 persone alla settimana. I cittadini si rivolgono al comune al contempo anche telefonicamente o via e-mail. Poiché tutte le richieste vengono elaborate dallo stesso team e i abitanti vengono serviti con priorità allo sportello, si è giunti a tempi di attesa al telefono e tempi di risposta in caso di e-mail troppo lunghi e ad un sovraccarico dell’ufficio stesso. L’introduzione di un nuovo sistema di IA (intelligenza artificiale) dovrebbe rendere il servizio clienti più efficiente, più rapido e più semplice, ridurre i tempi di attesa e migliorare in genere i servizi. L’ufficio anagrafico sarà quindi raggiungibile 24 ore su 24 per 7 giorni alla settimana.

L’assistente digitale è il primo interlocutore

La convinzione dell’impiegato comunale di Kreuzlingen, Michael Stahl, che una soluzione linguistica basata sull’intelligenza artificiale possa migliorare l’efficienza in modo duraturo, è ora diventata una realtà: oggi la città ha implementato una soluzione innovativa sviluppata in collaborazione con UMB ed il suo partner Spitch. L’assistente virtuale di Spitch (Bot) gestisce le richieste dei cittadini in maniera diretta ed efficiente. Il bot è in grado di occuparsi di dieci diverse tematiche a 360 gradi, sono incluse tra queste domande su orari di apertura, conferme di stato civile e residenza, richieste di passaporti e documenti di identità e garantisce un alto livello di consenso grazie alla sua comprensione dialettica. L’assistente digitale risponde al telefono 24 ore su 24 tutti i giorni della settimana, ma non può dare informazioni giuridicamente vincolanti. Tutte le chiamate telefoniche pervengono dapprima a lui. Se gli vengono poste domande che non capisce o a cui non può rispondere, le chiamate telefoniche vengono inoltrate ai reparti competenti – naturalmente solo durante gli orari di apertura dello sportello. Nell’ambito della sicurezza dati e della privacy, i dati di chi chiama devono essere salvati in modo sicuro e anonimo e regolarmente cancellati. A questo scopo vengono utilizzati i servizi cloud di Amazon.

Quanto è intelligente l’intelligenza artificiale?

Insieme, sono state elaborate e definite le domande a cui l'assistente digitale può rispondere. L'intelligenza artificiale impara da sola e diventa ogni giorno un po' più intelligente: il modello linguistico, in particolare la comprensione del linguaggio (NLU), può essere addestrato e migliorato continuamente utilizzando i dati di conversazione raccolti. Lo UMB Voicebot è conveniente, può essere implementato rapidamente e non richiede risorse informatiche aggiuntive. La soluzione è inoltre scalabile: si potrebbero gestire senza grande dispendio anche altri uffici o reparti con Voicebot.

Comunicazione ottimizzata – soddisfazione clienti incrementata

La città di Kreuzlingen ha potuto ottimizzare la comunicazione dei suoi cittadini in modo significativo e quindi soddisfare le esigenze di una popolazione in crescita e variegata. La soluzione si è dimostrata essere uno strumento efficace per accrescere il grado di soddisfazione dei clienti e per migliorare la qualità del servizio.

Il nuovo sistema crea più tempo per il team all’interno dell’ufficio anagrafico e per i suoi clienti.