Verschtaht au Schwizerdütsch: Voicebot von UMB entlastet das Einwohneramt Kreuzlingen mit künstlicher Intelligenz.

Der Kreuzlinger Stadtrat war schon früh davon überzeugt, dass an der Thematik Smart-City kein Weg vorbeiführt. Die Verbesserung der Dienstleistungen für alle Einwohner müsse für die Stadtentwicklung ein permanentes Ziel sein. So auch für das Einwohneramt, dessen Schalter pro Woche von rund 300 Personen besucht werden. Gleichzeitig melden sich Bürger auch telefonisch oder per E-Mail bei der Stadt. Da alle Anfragen vom gleichen Team bearbeitet und Einwohner am Schalter vorrangig bedient werden, hat das zu langen Wartezeiten am Telefon und Antwortzeiten bei E-Mails sowie zur Überlastung des Einwohneramtes geführt. Die Einführung eines neuen KI-Systems sollte den Kundenservice effizienter, schneller und einfacher machen, Wartezeiten reduzieren und generell die Dienstleistungen verbessern. Das Einwohneramt wird damit nämlich 24 Stunden täglich und 7 Tage in der Woche erreichbar sein.

Die digitale Assistentin ist die erste Anlaufstelle

Die Überzeugung des Kreuzlinger Stadtschreibers Michael Stahl, dass eine intelligente Sprachlösung die Effizienz nachhaltig verbessern kann, hat sich bewahrheitet: Heute hat die Stadt eine innovative Lösung implementiert, die in Zusammenarbeit mit UMB und dessen Partner Spitch entwickelt worden ist. Der Virtual Assistant von Spitch (Bot) bearbeitet Anfragen der Bürger direkt und effizient. Der Bot deckt zehn verschiedene Themen ab, darunter Fragen zu Öffnungszeiten, Zivilstands- und Wohnsitzbestätigungen, Pass und ID-Bestellungen, ist rund um die Uhr erreichbar und sorgt dank seinem Dialektverständnis für eine hohe Akzeptanz. Die digitale Assistentin antwortet am Telefon 24/7, darf aber keine rechtsverbindlichen Auskünfte geben. Alle Telefonanrufe gelangen zuerst zu ihr. Wenn Fragen gestellt werden, die sie nicht versteht oder nicht beantworten kann, werden die Anrufe an die entsprechenden Stellen weitergeleitet – natürlich nur während der Schalteröffnungszeiten. Im Rahmen der Datensicherheit und des Datenschutzes müssen die Daten der Anrufer zudem sicher und anonym gespeichert und regelmässig gelöscht werden. Dazu werden Amazon Cloud Services genutzt.

Wie intelligent ist die Künstliche Intelligenz?

Gemeinsam wurde erarbeitet und definiert, welche Fragen die digitale Assistentin beantworten kann. Die Künstliche Intelligenz lernt selber und wird jeden Tag ein wenig smarter: Mit den gesammelten Gesprächsdaten kann das Sprachmodell, im Speziellen das Verständnis der Sprache (NLU) trainiert und stetig verbessert werden. Der UMB Voicebot ist kostengünstig, schnell implementierbar und erfordert keine zusätzlichen IT-Ressourcen. Die Lösung ist ausserdem skalierbar: Es könnten ohne grossen Aufwand noch weitere Ämter oder Dienststellen über den Voicebot betrieben werden.

Optimierte Kommunikation – gesteigerte Kundenzufriedenheit

Die Stadt Kreuzlingen konnte ihre Bürgerkommunikation deutlich optimieren und damit den Bedürfnissen einer wachsenden und vielfältigen Bevölkerung gerecht werden. Die Lösung hat sich als wirksames Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Verbesserung der Servicequalität erwiesen.


Das neue System kreiert mehr Zeit für das Team im Einwohneramt und für dessen Kunden.