RUAG Schweiz: Mit dem UMB-Consultant zu einer serviceorientierten IT-Organisation.
Vielleicht kennen Sie diese Situation: Sie haben ein grossartiges IT Service Management Tool im Einsatz, trotzdem entspricht die erreichte Servicequalität nicht den Ansprüchen. Denn oft ist es so, dass keine Prozesse definiert wurden und noch niemand mit den involvierten Parteien gesprochen hat. Es ist deshalb unklar, was die Erwartungen sind, und welche Standards erfüllt werden müssen. Der erfahrene Consultant von UMB hat genau diese Aufgabe beim Schweizer Technologieunternehmen RUAG übernommen, und damit die Basis geschaffen für eine serviceorientierte IT-Organisation.
#IT-StrategieRUAG ist der zukunftsorientierte Technologiepartner der Schweizer Armee. Gegründet im Jahr 1998, ist das Unternehmen bekannt für seine hochwertigen Produkte und Dienstleistungen im Bereich Verteidigung und Sicherheitstechnologie.
Ein ITSM allein bringt noch keine Servicequalität
Die meisten grossen Unternehmen haben heute ein IT Service Management Tool (ITSM) im Einsatz. Sie heissen ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management oder Ivanti.
Doch ein Software-Tool bleibt ein stumpfes Werkzeug, wenn es nicht richtig kalibriert ist respektive die Prozesse nicht definiert und eingeführt wurden. Genau das hat Patrick Heinzer, CIO von RUAG erkannt: «Durch die Zusammenarbeit mit UMB haben wir bei RUAG eine serviceorientierte IT-Organisation etabliert, die nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Qualität und Transparenz unserer IT-Services nachhaltig verbessert.»
Konkret hat Patrick Heinzer UMB Consulting beauftragt, die IT-Prozesse zu definieren und dabei beteiligte Parteien respektive die Nutzniesser der IT-Services von RUAG einzubeziehen. Heute sind die Service Management Prozesse vereinbart, dokumentiert und initiiert. Sämtliche SLAs können erfüllt werden. Darüber hinaus wird ein KPI-Dashboard fürs Senior Management eingeführt, und es werden die Grundlagen für die ISO-Zertifizierung geschaffen.
Über den Dialog zur serviceorientierten IT-Organisation
Um die Prozesse definieren zu können, hat der UMB-Consultant persönliche Gespräche mit den beteiligten Parteien geführt. Dabei waren starke Kommunikationsfähigkeiten und Fingerspitzengefühl gefragt. Seine neutrale Aussensicht, kombiniert mit fachlicher Expertise, ermöglichte eine präzise Definition der IT-Prozesse. Gleichzeitig wurden die Stakeholder von Beginn an aktiv in den Ablauf eingebunden und waren damit Teil der Lösung.
Durch die Zusammenarbeit mit UMB haben wir bei RUAG eine serviceorientierte IT-Organisation etabliert, die nicht nur die Effizienz steigert, sondern auch die Qualität und Transparenz unserer IT-Services nachhaltig verbessert.
UMB ITSM Calibration – die Vorteile für RUAG
- Höhere Effizienz durch automatisierte und standardisierte Prozesse
- Bessere Servicequalität und höhere Benutzerzufriedenheit
- Geringere Betriebskosten durch optimierte Ressourcennutzung
- Verbesserte Transparenz über IT-Services und -Kosten
- Schnellere Problemlösung durch strukturierte Prozesse
Die von UMB initiierte serviceorientierte IT-Organisation kreiert Zeit für RUAG.
Keine Tabus für einen Iconic-Digital-Move
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