RUAG Schweiz un’organizzazione IT orientata ai servizi grazie alla consulenza di UMB.
Forse conoscete questa situazione: avete un eccellente strumento di gestione servizi IT in uso, tuttavia la qualità del servizio raggiunta non corrisponde alle esigenze. Poiché spesso è così: non è stato definito alcun processo e non ha ancora parlato nessuno con le parti interessate. Perciò non è chiaro quali siano le aspettative e quali standard debbano essere soddisfatti. L’esperto consulente di UMB ha assunto esattamente questo compito presso l’azienda tecnologica svizzera RUAG, creando così la base per un’organizzazione IT orientata ai servizi.
#Strategia ITRUAG è un partner tecnologico orientato al futuro dell’esercito svizzero. Fondata nel 1998, l’azienda è nota per i suoi prodotti di alto valore e servizi nell’ambito della difesa e della tecnologia di sicurezza.
Un ITSM da solo non comporta un servizio di qualità
La maggior parte delle grandi aziende ha oggi un IT Service Management Tool (ITSM) in uso. Si chiamano ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management oppure Ivanti.
Tuttavia un software tool rimane uno strumento tronco, se non è calibrato in modo giusto, ovvero se i processi non sono stati definiti e implementati. Patrick Heinzer, CIO di RUAG, ha riconosciuto proprio questo: «Grazie alla collaborazione con UMB, abbiamo creato con RUAG un’organizzazione IT orientata ai servizi che non solo incrementa l’efficienza, ma che migliora anche in modo sostenibile la qualità e la trasparenza dei nostri servizi IT.»
In concreto, Patrick Heinzer ha incaricato UMB Consulting di definire i processi IT e di coinvolgere le parti interessate ovvero i fruitori dei servizi IT di RUAG. Oggi i processi di gestione dei servizi sono concordati, documentati e avviati. Tutti gli SLA possono essere soddisfatti. Inoltre viene introdotto un dashboard KPI per il Senior Management, e vengono create le basi per la certificazione ISO.
Attraverso il dialogo verso un'organizzazione IT orientata ai servizi
Per poter definire i processi, il consulente di UMB ha condotto conversazioni personali con le parti in questione. Si richiedevano forti capacità comunicative e tatto. La sua visione esterna neutrale unita ad una competenza specialistica ha reso possibile una precisa definizione dei processi IT. Al contempo si è coinvolto gli stakeholder attivamente nel processo fin dall’inizio ed erano quindi parte della soluzione.
Grazie alla collaborazione con UMB, abbiamo creato con RUAG un’organizzazione IT orientata ai servizi che non solo incrementa l’efficienza, ma che migliora anche in modo sostenibile la qualità e la trasparenza dei nostri servizi IT.
UMB ITSM Calibration – i vantaggi per RUAG
- Accresciuta efficienza attraverso processi automatizzati e standardizzati
- Migliore qualità nei servizi ed un grado più elevato nella soddisfazione dell’utente
- Minori costi operativi attraverso un utilizzo ottimizzato delle risorse
- Migliore trasparenza tramite servizi e costi IT
- Risoluzione più rapida dei problemi tramite processi strutturati
L’organizzazione IT orientata ai servizi avviata da UMB crea tempo per RUAG.
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