Domande alla VBZ? Il butler della IA supporta il servizio clienti nelle risposte.

Il trasporto pubblico di Zurigo gestisce 14 linee tramviarie, 6 linee di filobus e 53 linee di autobus, che coprono un percorso totale pari a circa 294 chilometri. L’intera flotta della VBZ dispone di veicoli moderni ed ecocompatibili, molti dei quali a piano basso per garantirne l’accessibilità​. I prezzi del biglietto e le relative zone sono integrati nel sistema del Zürcher Verkehrsbund (ZVV), il trasporto pubblico della città (ZVV) per consentire una transizione agevole tra le diverse modalità di trasporto. 
 

Molti clienti, numerosi contatti

Chi serve molti clienti ha bisogno di un servizio efficiente. Alla VBZ l’elevato numero di richieste ha posto il team del servizio clienti davanti a una sfida, poiché si dovevano processare manualmente ogni giorno molte e-mail riguardanti istanze di vario tipo. Il tempo medio di risposta è di dieci minuti, mentre le richieste più complesse hanno potuto necessitare fino a 30 minuti. In tale circostanza sono spesso sopraggiunti tempi di attesa e molto lavoro arretrato. Per alleviare questo problema e incrementare il grado di efficienza, UMB ha sviluppato insieme alla VBZ e a IBM il «VBZ E-Mail Butler» come Proof of Concept (PoC). Il Proof of Concept è la prova che un’idea o una soluzione funziona in pratica. Viene eseguito di regola nelle prime fasi per verificare la fattibilità, prima che vengano effettuati investimenti consistenti, e aiuta ad identificare eventuali problemi e a confermare l’attuabilità.
 

L’essere umano rimane l’ultima istanza 

Nel suo ampio portfolio settoriale UMB si avvale delle tecnologie più all’avanguardia come Analytics, machine learning e automatizzazione, per ottimizzare i processi. In questo progetto UMB ha apportato decisiva competenza in ambito IA e software ed ha assunto la realizzazione tecnica del PoC. Il PoC per il butler e-mail mira ad automatizzare l’elaborazione delle e-mail per la VBZ, il butler produce infatti domande sulle richieste più disparate e categorizza le e-mail in arrivo. Il bot non risponde direttamente alle mail – invece i dipendenti indirizzano le richieste al chatbot e questo fornisce una proposta suggerita, che viene esaminata, all’occorrenza corretta e poi inviata. L’essere umano rimane pertanto l’ultima istanza. 
 

IBMs watsonx come base IA

Il butler e-mail VBZ funziona con watsonx.ai, la piattaforma IA di IBM per le aziende. Watsonx.ai utilizza il machine learning, l’elaborazione naturale del linguaggio e l’analisi dati ed offre soluzioni scalabili integrabili senza problemi con diversi tool IA. La piattaforma permette di implementare le applicazioni IA in modo rapido all’interno dell’azienda e di risolvere anche sfide complesse. In questo caso si tratta di informazioni delle fonti della VBZ, del ZVV e della SBB (Schweizerische BundesBahnen, le Ferrovie Federali Svizzere) e soprattutto di domande a cui si è dato già una risposta che costituiscono la base per le risposte. L’obiettivo è garantire che le risposte del butler e-mail siano in linea con i valori della VBZ e che siano corrette dal punto di vista dei contenuti. Gli esperti IA di UMB hanno provveduto ad una implementazione con successo e senza problemi della IA nei processi VBZ già esistenti.
 

Test intensivi di diversi modelli di IA

VBZ, UMB e IBM operano in stretto contatto, per assicurare che la soluzione sia adattata alle esigenze aziendali della VBZ. Il progetto è partito con un’analisi dettagliata dei processi già esistenti in cui il team – costituito da esperti IA di UMB e da quattro dipendenti di IBM – ha esaminato i workflow delle e-mail, ha identificato le aree problematiche centrali e ha fissato gli obiettivi principali del PoC. Con l’utilizzo di test intensivi sono stati esaminati diversi modelli IA sulla qualità delle loro risposte e adeguati in base ai riscontri dei dipendenti della VBZ. Si sono mostrati presto i primi risultati promettenti del PoC: il butler e-mail VBZ ha potuto generare proposte di risposta di alta qualità per circa il 20 percento delle domande e in questo modo ridurre il tempo di elaborazione per le richieste standard. 

Il servizio clienti ZVV avrà più tempo per gli utenti

Il risultato più importante raggiunto dal PoC è il notevole risparmio di tempo. Attraverso risposte automatizzate a domande ricorrenti, i dipendenti possono concentrarsi su casi più complessi e urgenti. «Il butler e-mail VBZ ha mostrato che si può rispondere in modo qualitativamente elevato alle domande semplici con un bot. Se introduciamo questa soluzione, questa ci produrrà molto tempo che noi possiamo poi utilizzare per le richieste più complesse», afferma Benyamin Svensson, responsabile del team presso ZVV-Contact.

Dopo il successo di PoC, la VBZ sta valutando di espandere le funzioni IA, per coinvolgere anche altri canali di comunicazione e poter rispondere durante le ore di punta quasi in tempo reale. 

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