BLS: minor carico di lavoro per il servizio clienti e più tempo grazie all’AI di UMB e Spitch

Che si tratti di trasporto regionale, treni a lunga percorrenza, treni con auto o navi sul lago di Thun e Brienz - BLS SA rappresenta la mobilità moderna con cuore e cervello. Con collegamenti attraenti, servizio personalizzato e un forte legame con la regione, BLS è più di una semplice azienda di trasporto - è parte della vita quotidiana di molte persone. 

Posso utilizzare il grande rimorchio per il trasporto auto?

BLS trasporta ogni giorno circa 200.000 passeggeri ferroviari, puntuali e affidabili. Molti di questi passeggeri hanno domande sull'orario, sugli abbonamenti, sugli imprevisti, sugli oggetti smarriti, sui viaggi con animali domestici o sul trasporto auto al Lötschberg. Spesso vengono poste sempre le stesse domande. Ciò ha finora impegnato molte risorse nel Contact Center della BLS e le richieste telefoniche erano possibili solo durante gli orari di apertura. 

Automazione intelligente del servizio clienti con AI di Spitch

A causa di queste sfide, BLS ha deciso di automatizzare parzialmente il servizio clienti anche al telefono con l'AI, dopo averlo già fatto da tempo per le interazioni scritte. La piattaforma AI Agentic di Spitch fornisce una piattaforma modulare basata su microservizi che consente alle aziende di orchestrare tutti i canali di contatto (voce, chat, e-mail, messenger, ecc.) con soluzioni di intelligenza artificiale. 

AI o essere umano: i clienti BLS hanno la scelta

La soluzione implementata dagli esperti di AI di UMB comprende un'assistente digitale. I clienti possono scegliere all'inizio della conversazione se vogliono essere collegati con l'AI o con un essere umano. Sorprendentemente, oggi quasi il 75% degli utenti sceglie l'assistente digitale, che presto sarà disponibile 24 ore su 24. Ovviamente, l'AI di Spitch comprende il dialetto svizzero-tedesco. Questo è stato un fattore decisivo per BLS nella scelta del partner.

L’ AI può già rispondere direttamente a molte domande. Tuttavia, la risposta oggi non avviene ancora nella conversazione, ma viene inviata tramite SMS. Pertanto, l'opzione AI è disponibile solo per gli utenti che chiamano con un numero di cellulare. Se l'assistente digitale non comprende una domanda o non può rispondere, le chiamate vengono inoltrate agli agenti durante gli orari di servizio tramite handover. Anche qui, l'AI supporta la preselezione, in modo che gli utenti vengano collegati direttamente con i dipendenti competenti per la domanda. Le informazioni più importanti vengono visualizzate direttamente agli agenti nel ticket creato al momento dell'accettazione della chiamata - in questo modo, gli utenti non devono ripetersi. 

Naturalmente, vengono soddisfatti tutti i requisiti relativi alla sicurezza e alla protezione dei dati, ad esempio memorizzando i dati in forma anonima e cancellandoli regolarmente.  

Viaggiare senza titolo di viaggio valido (RogF): il voicebot riduce la frustrazione e crea tempo

Se i viaggiatori non possono esibire un titolo di viaggio valido presso la BLS, viene addebitato un supplemento. In questo caso, i passeggeri ricevono con la ricevuta un numero di telefono per domande o reclami. Naturalmente, le persone che chiamano questo numero non sono sempre di buon umore. Anche qui aiuta l'assistente digitale di Spitch. Risponde a queste chiamate e segnala il caso al Call Center, che effettua un rapido call back.  

In questo modo, l'AI alleggerisce i dipendenti del Call Center soprattutto a livello emotivo. Anche il tempo di gestione (Average Handling Time) può essere così notevolmente ridotto per questi ticket. Questo tempo viene ora liberato per poter svolgere altre attività.