Wie die digitale Automatisierung für effiziente Prozesse sorgt.

Unternehmen sehen sich heute ständig herausgefordert, sich schnell und effizient an ständig verändernde Marktbedingungen anzupassen. Gestützt von einer Vielzahl moderner Technologien und zunehmender Vernetzung ist die digitale Transformation dabei von grosser Bedeutung. Dieser Begriff steht nicht nur für die Digitalisierung, sondern auch für ein anderes wichtiges Teilgebiet der digitalen Transformation, nämlich die Automatisierung.

 

Die  Automatisierung eines Geschäftsprozesses ist wohl immer auch eine Digitalisierung. Hingegen ist nicht jeder digitalisierte Prozess auch ein automatisierter Prozess. Was also macht die Automatisierung aus? Und wieso ist sie so wichtig?

 

Einen Prozess identifizieren

Jeder Prozess erbringt eine bestimmte Leistung für einen bestimmten Empfänger. Daher sollten bestehende Prozesse laufend überwacht und auf ihre Wirtschaftlichkeit überprüft werden. Erbringt der laufende Prozess noch den erwarteten Mehrwert? Oder sollte er angepasst, überarbeitet oder ganz abgelöst werden? Mögliche Fragestellungen zu laufenden Prozessen sind:

  • Bestehen Medienbrüche, die sich durch Integration der Umsysteme aufheben lassen?
  • Existieren Kennzahlen zu Durchlaufzeiten, Häufigkeiten oder Fehlerquoten?
  • Gibt es Auswertungen zu Kundenzufriedenheit und Kundenbeschwerden?
  • Gibt es veränderte Marktsituationen, die eine Anpassung des Prozesses sinnvoll machen?
  • Welche Priorität hat der Prozess im Vergleich zu anderen Prozessen?
  • Welche Faktoren können mittels IT-Lösungen oder IT-Unterstützung verbessert werden?

Ein Fallbeispiel stellt ein Betrieb dar, der seit jeher einen nicht dokumentierten, schwerfälligen Kreditorenprozess hat. Dieser Prozess wird täglich mehrfach ausgeführt und nimmt viel Zeit in Anspruch. Zudem ist er fehleranfällig und die Verarbeitungszeit hängt von den Mitarbeitern ab. Diese Schwachstellen verschärfen sich durch häufig wiederholende Prozessdurchläufe.

 

Den Ist-Prozess verstehen

Soll der Ist-Prozess erst analysiert werden oder soll gleich zum Soll-Prozess gewechselt werden? Es sind beide Ansätze möglich, wobei zwischen Process Optimization und Process Re-Engineering unterschieden wird. Beim Re-Engineering ignoriert man den Ist-Prozess und überlegt sich, wie der optimale Prozess zum Beispiel unter Einsatz aktueller Technologien laufen müsste. Bei der kontinuierlichen Prozess-Optimierung betrachtet man den bestehenden Prozess und nutzt zum Beispiel Techniken aus Lean Six Sigma um nach und nach Verbesserungen zu erreichen. Da wir in unserem Fall die Erkenntnisse aus dem bestehenden Prozess in den neuen Prozess miteinfliessen lassen wollen, konzentrieren wir uns zunächst auf den Ist-Prozess und versuchen, verfügbare Informationsquellen zu finden und nutzbare Daten zusammenzutragen. Mögliche Quellen sind: Die Prozesslandkarte, zur Lokalisierung des Prozesses in der Prozesslandschaft, Prozessmodelle und Prozessdokumentation, eine Befragung der Prozessverantwortlichen und Prozessbeteiligten sowie eine Datenanalyse durch Process-Mining.

Um uns ein Bild des Rechnungsprozesses zu machen benennen wir die einzelnen Arbeitsschritte und stellen diese in ihrer zeitlichen Abfolge in Form eines End-to-End Prozessmodells dar. Dazu wählen wir die heute als Standard etablierte BPM Notation 2.0.

[Translate to Italienisch:] Abbildung 1: Der Ist-Prozess in BPMN 2.0

Das Modell zeigt lediglich den Hauptverlauf im Überblick auf, das heisst den Prozess mit einem Start- und einem Endereignis, mit höchstens zehn Arbeitsschritten, ohne Verzweigungen und weitere Nebenverläufe. Die Arbeitsschritte sind dabei den zuständigen Prozessbeteiligten zugeordnet.

 

Die Prozessanalyse soll Schwachstellen aufdecken

Die weiteren Schritte sollten nun in enger Zusammenarbeit mit den Prozessbeteiligten geschehen. Ziel ist es, sämtliche Schwachstellen des Prozesses aufzudecken. Dazu sollten auch Metriken, Mengengerüste und weitere Messdaten zum Prozess ausgewertet werden. Ebenfalls hilfreich ist es den Prozess gezielt mit dem Fragenkatalog, den wir aus der Prozess-Identifikation schon kennen, zu prüfen. Dadurch finden sich folgende Mängel im bestehenden Kreditorenprozess:

Lange Durchlaufzeiten, da die (Papier-)Rechnungen oft bei den Freigabestellen liegenbleiben; viele Medienbrüche, zum Beispiel bei Rechnungs-Prüfung, -Verbuchung und –Archivierung; eine hohe Fehlerquote, da die Prozessschritte manuell ausgeführt werden und eine geringe Skalierbarkeit, da jeder Prozessdurchlauf denselben Arbeitsaufwand bedeutet.
Bereits wird ersichtlich, dass wir eine erhebliche Verbesserung der Effizienz und Zuverlässigkeit letztendlich nur durch IT-Unterstützung erreichen können. Dazu ist es notwendig, die Rechnungen mit den zugehörigen Nutzdaten im Prozess in digitalisierter Form empfangen und weiter verarbeiten zu können. Dies ist ein erster Schritt zur Digitalisierungdes Prozesses. Was wir jedoch als Endresultat unserer Prozessverbesserung anstreben, ist ein IT-System, das selbständig den Prozess startet, ihn steuert und auch überwachen kann.

 

Der Soll-Prozess im Überblick

Mittels einer SIPOC-Analyse (Supplier, Input, Process, Output, Customer) werden zunächst Start- und Endpunkt des Soll-Prozesses bestimmt und die dazwischen liegenden Prozessschritte in einem Prozessdiagramm aufgezeichnet. Damit soll Folgendes erreicht werden: Die Abgrenzung zu anderen Prozessen, die Definition von Input- und Output- Parameter des Prozesses, ein einheitliches Verständnis über den grundsätzlichen Ablauf des Prozesses und die Verantwortlichkeiten sowie die im Prozess verarbeiteten und übertragenen Informationen. Das Diagramm stellt nur den Hauptablauf des Prozesses dar, ohne Abzweigungen und Fehlerbehandlungen. Die Aktivtäten selbst beschreiben lediglich die Zusammenfassung von einem oder mehrerer Prozessschritten des jeweils zuständigen Prozessbeteiligten.

[Translate to Italienisch:] Abbildung 2: Der Soll-Prozess im Überblick.

Angestossen wird der Soll-Prozess mit jeder eingegangenen Rechnung, die bereits in gescannter Form vorliegen muss. Damit grenzen wir uns klar von einem separaten, vorgeschalteten Prozess ab, der für die Verarbeitung und Digitalisierung eingehender Rechnungen zuständig ist. Auch die Zahlungsabwicklung liegt ausserhalb, da sie andere Akteure und Systeme betrifft, die Teil eines nachgeschalteten Prozesses sind. Weiter ist ersichtlich, dass die übertragenen Informationen auch die Kreditorenstammdaten beinhalten, die üblicherweise in einem der Umsysteme verwaltet und zur Verfügung gestellt werden.

 

Der Soll-Prozess detailliert

Nun geht es darum, die einzelnen Aktivitäten des Soll-Prozesses zu detaillieren. Ziel ist es, folgende Fragen zu beantworten: Welche Prozessbeteiligten führen welche Aktivitäten aus? Welche Interaktionen bestehen zwischen den Prozessbeteiligten? Welche Interaktionen bestehen zwischen Prozessbeteiligten und Umsystemen? Welche Ausnahme- und Fehlerbehandlungen gibt es?

Üblicherweise existieren innerhalb eines Prozesses mehrere Geschäftsfälle, die jeweils gesondert von Anfang bis Ende  des Gesamtprozesses betrachtet, verstanden und aufgezeichnet werden. Letztendlich entsteht so ein Prozessdiagramm entstehen, das neben dem Hauptverlauf auch sämtliche alternativen Prozessabläufe und deren Verzweigungen enthält. Auch die verarbeiteten und ausgetauschten Daten und Informationen werden festgehalten.

Während dieser Phase der Prozesserhebung unterscheiden wir vorerst nicht, welche der Vorgänge manuell, mit IT-Unterstützung oder vollautomatisch ablaufen sollen, da wir den Prozess zunächst aus rein organisatorischer Sicht verstehen und optimieren wollen. Der Fokus liegt somit ganz auf den Prozessbeteiligten, die ihre eigenen Arbeitsabläufe verstehen, mitgestalten und sich später auch daran orientieren sollten.

[Translate to Italienisch:] Abbildung 3: Der detaillierte Soll-Prozess.

Als erstes prüft die Buchhaltung die neu eingegangene Rechnung, vervollständigt diese wo nötig, fügt die Kontierungen hinzu und legt zudem auch die zuständigen Freigabestellen fest. Ist die Rechnung fehlerhaft, kann die Buchhaltung diese ablehnen, wodurch die Rechnung nur noch archiviert und der Prozess vorzeitig beendet wird. Im weiteren Verlauf wird die Rechnung mit den angereicherten Daten zur Prüfung und Freigabe weitergeleitet. Falls die zuständigen Stellen ablehnen, wird die Rechnung wiederum der Buchhaltung zur Nachbearbeitung zugeteilt. Sind die Freigaben eingeholt, wird die Rechnung ein letztes Mal von der Buchhaltung geprüft, die Buchung getätigt und die Rechnung mit zugehörigem Freigabeprotokoll archiviert. Damit ist unser Kreditoren-Workflow abgeschlossen und die Rechnung für die weitere Zahlungsabwicklung bereit.

 

Der Soll-Prozess digitalisiert und automatisiert

Wie wir in der Prozessanalyse ersehen konnten, soll der Soll-Prozess nicht nur korrekt sein, sondern auch effizient und zuverlässig. Daher werden wir unseren Prozess, der nun aus organisatorischer Sicht detailliert vorliegt, mittels zusätzlicher IT-Unterstützung optimieren. Der resultierende Soll-Prozess soll letztendlich weitestgehend automatisiert, also rein maschinell abgearbeitet werden können.

Zu diesem Zwecke führen wir eine zentrale Software-Komponente ein, die für die automatisierte Steuerung unseres Soll-Prozesses zuständig ist: die Workflow Engine (WE). Möglich wird dies indem wir unser bestehendes Prozessdiagramm in ein technisch ausführbares BPMN-Diagramm überführen, das von der WE direkt interpretiert und ausgeführt werden kann. Damit hat die WE die gesamte Kontrolle über den Prozessablauf und erledigt folgende Aufgaben: Das Starten neuer Prozessinstanzen mit jedem eingehenden Startereignis, das Steuern aller modellierten Abläufe und Abzweigungen, die Zuteilung anstehender Aufgaben an die Prozessbeteiligten und deren Benachrichtigung, das Ausführen von Service-Aufrufen und Skript-Tasks und das Verwalten der Prozessdaten.

Die Überführung vom detaillierten Soll-Prozessmodell ins technisch ausführbare Prozessmodell geschieht systematisch, indem die einzelnen Arbeitsschritte jedes einzelnen Prozessbeteiligten zusammengefasst und als Human Task dargestellt werden. Daraus resultiert schliesslich ein BPMN-Diagramm, das ein Zusammenspiel von maschinengesteuerten Abläufen mit menschlichen Arbeitsschritten darstellt.

[Translate to Italienisch:] Abbildung 4: Der automatisierte Soll-Prozess.

Wie aus dem technischen Modell ersichtlich ist, haben wir zusätzlich eine “System Lane“ eingeführt, in die wir sämtliche Service-Aufrufe verlagert haben. Das sind Aufgaben, die  ganz ohne menschliche Interaktion ausgeführt werden können. Durch die WE haben wir auch die Möglichkeit, bei den Freigabestellen einen Eskalationspfad einzuführen, der immer dann ausgeführt wird, wenn die Rechnung nicht innerhalb der vorgegebenen Zeitspanne freigegeben wird.

 

Prozessverbesserungen durch systematisches Vorgehen

Prozessautomatisierung heisst nicht, dass der gesamte Prozess vollautomatisch ablaufen wird. Vielmehr wird der gesamte Prozess von der Workflow Engine geführt, also  gestartet, gesteuert und auch wieder beendet. Aufgrund des technisch ausführbaren Prozessmodells weiss die WE jederzeit, welchen Pfad sie durchlaufen muss und welche Aufgabe gerade ansteht - ein menschlicher Arbeitsschritt oder ein Service-Aufruf (zum Beispiel zu einem Umsystem). Dadurch, dass die Workflow Engine die volle Kontrolle über jeden laufenden Prozess hat, erzielen wir gleich mehrere bedeutende Verbesserungen:

Effektivität: Sobald ein bestimmtes Start-Ereignis eintritt, wird automatisch eine neue Prozessinstanz automatisch gestartet und die nächste anstehende Aufgabe der zuständigen Personen (oder System) zugewiesen. Erledigte Aufgaben werden unverzüglich ausgewertet und der Prozess entsprechend abgearbeitet. Dadurch verringern sich die Prozessdurchlaufzeiten deutlich.

Effizienz: Mit der Automatisierung besteht im Prozessablauf auch die Möglichkeit der Parallelverarbeitung von einzelnen Arbeitsschritten oder auch ganzen Teilprozessen.

Zuverlässigkeit:  Der Prozess wird nach vorgegebenen Regeln abgearbeitet und auch überwacht. Menschliche Arbeitsschritte können eingegrenzt und Medienbrüche aufgehoben werden. Dadurch werden Fehlerquellen weiter reduziert.

Skalierbarkeit: Die Workflow Engine ist für die Steuerung und Bearbeitung vieler gleichzeitig laufender Prozessinstanzen ausgelegt. Dadurch lässt sich auch eine erhöhte Arbeitslast mit denselben Ressourcen bewältigen.

Fehlerbehandlung: Auftretende Fehler bei der Prozessverarbeitung können gezielt abgefangen und behandelt werden.  Durch bedingte Prozesspfade lassen sich auch Ausnahme- oder Eskalationsszenarien realisieren.

Integration: Über Service-Aufrufe zu Umsystemen können Aufgaben ausgelagert oder Prozessdaten ausgetauscht werden.

Agilität: Der Prozess kann jederzeit modifiziert und an neue Bedürfnisse angepasst werden. Ob es ein veränderter Prozessablauf, das Hinzufügen von Prozessbeteiligten oder die Integration weiterer Umsysteme ist: die Workflow Engine ist davon nicht betroffen und bleibt als Software-Komponente unverändert.

Monitoring: Durch die Workflow Engine kann jede laufende Prozessinstanz dauerhaft überwacht und ein zuverlässiger Betrieb sichergestellt werden. Auch Prozess-Historie und Kennzahlen lassen sich jederzeit auswerten um den bestehenden Prozess weiter anzupassen und optimieren zu können.

[Translate to Italienisch:] Abbildung 5: Visualisierung aller Instanzen des automatisierten Soll-Prozesses

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