RUAG Suisse : une organisation informatique axée sur les services grâce au consultant UMB.
Peut-être que vous connaissez cette situation : bien que vous utilisez un excellent outil de gestion des services informatiques, la qualité des services obtenue ne répond pas aux exigences. La raison est que souvent, aucun processus n’a été défini et personne n’a encore parlé aux parties concernées. Par conséquent, les attentes et les standards à respecter ne sont pas clairs. Le consultant expérimenté d’UMB s’est alors occupé de cette tâche chez l’entreprise technologique suisse RUAG, et a ainsi créé la base d’une organisation informatique axée sur les services.
#Stratégie ITRUAG est le partenaire technologique de l’armée suisse et très orientée vers l’avenir. Fondée en 1998, l’entreprise est réputée pour ses produits et services de qualité élevée, destinés au secteur de la défense et de la technologie de sécurité.
Un outil ITSM seul ne signifie pas encore qualité de service
La plupart des grandes entreprises utilisent aujourd’hui un outil de gestion des services informatiques (IT Service Management, ITSM), par exemple ServiceNow, BMC Helix, Jira Service Management ou Ivanti.
Néanmoins, un outil logiciel reste un outil peu efficace s’il n’est pas correctement calibré ou si les processus n’ont pas été définis et introduits. Patrick Heinzer, CIO de RUAG, l’a bien reconnu : « Grâce à la collaboration avec UMB, nous avons établi chez RUAG une organisation IT axée sur les services, qui augmente non seulement l’efficacité, mais qui améliore aussi durablement la qualité et la transparence de nos services informatiques. »
Par conséquent, Patrick Heinzer a mandaté UMB Consulting de définir les processus informatiques et d’impliquer les parties concernées resp. les bénéficiaires des services IT de RUAG. Aujourd’hui, les processus de gestion des services sont convenus, documentés et lancés. Tous les SLA peuvent être remplis. En plus de cela, un tableau de bord relatif aux KPI a été mis en place pour le Senior Management, et les bases de la certification ISO ont été posées.
Avec le dialogue vers une organisation IT axée sur les services
Afin de pouvoir définir les processus, le consultant UMB a mené des entretiens personnels avec les parties concernées. Cela a demandé de solides compétences en communication et beaucoup de doigté. Sa vision extérieure neutre en combinaison avec son expertise technique a permis de définir des processus informatiques précis. En même temps, les parties prenantes ont été activement impliquées dans le processus dès le début et ont ainsi contribué à la solution.
Grâce à la collaboration avec UMB, nous avons mis en place une organisation informatique orientée services qui améliore durablement l'efficacité, la qualité et la transparence.
Calibrage UMB ITSM – les avantages pour RUAG
- Efficacité accrue grâce à des processus automatisés et standardisés
- Meilleure qualité de service et plus grande satisfaction des utilisateurs
- Coûts d’exploitation réduits grâce à une utilisation optimisée des ressources
- Plus grande transparence des services et des coûts informatiques
- Résolution plus rapide des problèmes grâce à des processus structurés
L’organisation IT axée sur les services, introduite par UMB, crée du temps pour RUAG.
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