Des questions aux VBZ ? L’IA Butler aide le service client à répondre.

Les transports publics zurichois (Verkehrsbetriebe Zürich) exploitent un réseau de 14 lignes de tram, 6 lignes de trolleybus et 53 lignes de bus, couvrant une distance totale d’environ 294 kilomètres. La flotte des VBZ comprend des véhicules modernes et respectueux de l’environnement, dont beaucoup sont équipés d’un accès facile à plancher surbaissé. Les prix des billets et les zones sont intégrés dans le système de la Communauté tarifaire des transports publics du canton de Zurich (ZVV, Zürcher Verkehrsbund) afin de permettre une transition facile entre les différents moyens de transport. 

Beaucoup de clients, beaucoup de prises de contact

La gestion d’un grand nombre de clients nécessite un service clients efficace. Le grand volume de questions représentait un gros défi pour l’équipe du service clients des VBZ, car chaque jour, elle devait traiter de nombreux e-mails concernant différents sujets. Le temps de réponse moyen était de dix minutes, tandis que les questions plus complexes nécessitaient parfois jusqu’à 30 minutes, entraînant des temps d’attente et des retards. Afin d’atténuer ce problème et d’augmenter l’efficacité, UMB AG, en collaboration avec les VBZ et IBM, a développé le « VBZ E-Mail Butler » comme Proof of Concept (PoC). Un Proof of Concept, ou preuve de concept, est la preuve qu’une idée ou une solution fonctionne dans la pratique. Généralement, elle est réalisée pendant les premières phases d’un projet et sert non seulement à vérifier la faisabilité du projet avant d’injecter des investissements plus importants, mais également à identifier de potentiels problèmes et à confirmer que la mise en œuvre est réaliste.

L’être humain reste la dernière instance

UMB utilise les technologies les plus modernes, par exemple Analytics, l’apprentissage automatique et l’automatisation, dans son vaste portefeuille de secteurs afin d’optimiser les processus. Dans le cadre de ce projet, UMB, qui a apporté des compétences cruciales en matière d’IA et de logiciels, s’est chargée de la mise en œuvre technique du PoC. Le PoC pour l’E-Mail Butler avait pour but d’automatiser le traitement des e-mails reçus par les VBZ en créant des réponses à différentes demandes et en catégorisant les e-mails entrants. Les e-mails ne sont pas traités directement par l’agent conversationnel, mais les collaborateurs lui envoient les questions pour qu’il propose une réponse qui sera vérifiée, corrigée, puis envoyée. L’être humain reste ainsi la dernière instance 

watsonx d’IBM sert de base pour l’IA

L’E-Mail Butler des VBZ fonctionne avec watsonx.ai, la plateforme d’IA d’IBM destinée aux entreprises. watsonx.ai utilise l’apprentissage automatique, le traitement automatique des langues et l’analyse des données pour proposer des solutions évolutives qui s’intègrent parfaitement à l’aide de différents outils d’IA. La plateforme permet non seulement d’implémenter rapidement des applications d’IA dans l’entreprise, mais également de résoudre des défis complexes. En l’occurrence, les réponses sont basées sur des informations provenant des VBZ, de la ZVV et des CFF, ainsi que sur les questions qui ont déjà été traitées dans le passé. L’objectif est de s’assurer que les réponses de l’E-Mail Butler correspondent au langage des VBZ et que le contenu est correct. Les experts d’IA chez UMB ont veillé à l’implémentation parfaite et sans faille de l’IA dans les processus existants chez les transports publics zurichois.

Tests approfondis de différents modèles d’IA

Les VBZ, UMB et IBM ont collaboré étroitement afin de s’assurer que la solution est parfaitement adaptée aux exigences opérationnelles des transports publics zurichois. Le projet a démarré par une analyse détaillée des processus existants, au cours de laquelle l’équipe, composée d’experts UMB en IA et de quatre collaborateurs d’IBM, a examiné les flux de travail des e-mails, identifié les principaux problèmes et défini les objectifs clés du PoC. La qualité des réponses de différents modèles d’IA a fait l’objet de tests approfondis, avant d’être adaptée en fonction du feedback des collaborateurs des VBZ. Les premiers résultats du PoC étaient prometteurs et rapidement perceptibles : l’E-Mail Butler des VBZ était en mesure de suggérer des réponses de haute qualité pour environ 20 % des questions, réduisant ainsi considérablement le temps de traitement des demandes standard. 

Le service clients ZVV-Contact aura plus de temps pour les clients 

Le résultat le plus important du PoC est le gain de temps considérable. Les réponses automatisées aux questions récurrentes permettent aux collaborateurs de se concentrer sur les cas plus complexes et urgents. « L’E-Mail Butler des VBZ a montré qu’un agent conversationnel peut fournir des réponses de qualité élevée à des questions simples. En implémentant cette solution, nous gagnerons beaucoup de temps que nous pourrons consacrer aux demandes plus complexes », explique Benyamin Svensson, Chef d’équipe chez ZVV-Contact.

Après la réussite de la preuve de concept, les transports publics zurichois envisagent maintenant l’extension des fonctions d’IA afin d’intégrer aussi d’autres canaux de communication et de pouvoir fournir des réponses quasiment en temps réel pendant les heures de pointe.

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