BLS : moins de sollicitations du service clients et plus de temps grâce à l’IA d’UMB et de Spitch
BLS connecte les gens et les régions en Suisse, de manière fiable, confortable et écologique. Une entreprise ferroviaire proche des clients doit disposer d’un service clients performant pour traiter les nombreuses questions des passagers. Mais comment relier un bon service clients téléphonique avec une rentabilité optimale ? Spitch a la réponse avec l’automatisation du service clients à l’aide de l’IA. Découvrez comment UMB a implémenté cette solution, créant ainsi du temps pour BLS.
#Intelligence ArtificielleQu’il s’agisse de transports régionaux ou interrégionaux, de trains autos ou de bateaux sur les lacs de Thoune et de Brienz, BLS AG est synonyme de mobilité moderne avec cœur et raison. Avec ses connexions attractives, son service personnalisé et son fort ancrage dans la région, BLS est bien plus qu’une simple entreprise de transport – elle fait partie du quotidien de nombreuses personnes.
Puis-je utiliser le transport autos avec ma grande remorque ?
Les trains de BLS transportent chaque jour environ 200’000 passagers de manière fiable et dans les délais.Beaucoup de ces passagers ont des questions relatives à l’horaire, aux abonnements, aux dérangements, aux objets trouvés, aux voyages avec des animaux domestiques ou au transport autos au Lötschberg. Les questions sont souvent les mêmes.Jusqu’à présent, cela nécessitait de nombreuses ressources au Contact Center de BLS, et les renseignements par téléphone n’étaient possibles que pendant les heures d’ouverture.
Automatisation intelligente du service clients avec l’IA de Spitch
Ces défis ont incité BLS à automatiser aussi une partie du service clients téléphonique à l’aide de l’IA, à l’image des interactions écrites automatisées depuis un certain temps déjà.La plateforme Agentic AI de Spitch met à disposition une plateforme modulaire basée sur le micro-service, qui permet aux entreprises de communiquer par tous les canaux de contact (Voice, Chat, Messenger, etc.) grâce aux solutions d’IA.
IA ou être humain : les clients BLS ont le choix
La solution implémentée par les experts en IA d’UMB comprend une assistante numérique. Au début de l’appel, les clients peuvent choisir s’ils souhaitent être transférés à l’IA ou à une personne. Étonnamment, près de 75 % des appelants optent pour l’assistante numérique, qui sera bientôt atteignable 24 heures sur 24. Bien entendu, l’IA de Spitch est en mesure de comprendre le suisse-allemand,ce qui était un critère décisif pour le choix du partenaire.
L’IA peut déjà répondre directement à de nombreuses questions. Toutefois, la réponse n’est pas encore donnée dans le cadre d’un dialogue, mais envoyée par SMS, raison pour laquelle l’option d’IA n’est disponible que pour les appels depuis un numéro de téléphone mobile.Dans le cas où l’assistante numérique ne répond pas ou ne peut pas répondre à une question, les appels sont transférés au moyen d’un handover (transfert intercellulaire) aux collaborateurs pendant les heures de service. Là aussi, l’IA soutient la connexion directe des appelants aux collaborateurs compétents par une présélection en fonction des questions. Les informations les plus importantes étant indiquées aux agents directement dans les tickets créés lors de la réception de l’appel, les appelants n’ont pas besoin de les répéter.
Bien entendu, toutes les exigences en matière de sécurité des données et de protection des données sont remplies, par exemple en enregistrant les données de manière anonymisée et en les supprimant régulièrement.
Voyages sans titre de transport valable (RogF) : le voicebot diminue la frustration et crée du temps
Les voyageurs qui ne peuvent pas présenter de titre de transport valable se verront facturer un supplément.Dans ce cas, les passagers reçoivent un récépissé avec un numéro de téléphone pour d’éventuelles questions ou objections. Évidemment, les personnes qui appellent ce numéro ne sont pas toujours de bonne humeur. L’assistante numérique de Spitch les aideen répondant aux appels et en transférant les cas au Call Center, qui rappelle rapidement les personnes concernées.
Ainsi, l’IA décharge les collaborateurs du Call Center surtout au niveau émotionnel et en réduisant considérablement le temps de traitement (Average Handling Time) de ces tickets. Par conséquent, ils ont plus de temps pour d’autres tâches.
UMB et Spitch ont créé pour le service clients une solution assistée par l’IA, qui fonctionne sans faille. Dans un premier temps, nous avons réduit pour nos collaborateurs les conversations stressantes sur le plan émotionnel.
Moins de sollicitations des collaborateurs et plus grande satisfaction des clients
L’implémentation de l’AI a permis à BLS de réduire la charge de travail des collaborateurs et de leur éviter de répondre toujours aux mêmes questions. En plus, l’IA aide à ce que les appels soient transférés directement aux personnes de contact compétentes.
Cela augmente la satisfaction au travail, car les collaborateurs du Call Center peuvent se concentrer sur les questions plus exigeantes et plus intéressantes. Et enfin, la nouvelle solution est également plus économique à long terme pour BLS. Martin Friedli, responsable du Contact Center BLS, explique : « UMB et Spitch ont créé pour le service clients une solution assistée par l’IA, qui fonctionne sans faille. Dans un premier temps, nous avons réduit pour nos collaborateurs les conversations stressantes sur le plan émotionnel, tout en diminuant le temps de traitement des cas. Désormais, nous nous penchons sur la mise à l’échelle des renseignements sous forme de libre-service par téléphone 24/7 et sur l’automatisation des processus. »
Grâce à UMB et à Spitch, BLS a plus de temps pour connecter les gens.
La plateforme Agentic AI de Spitch
- Virtual Assistant (VA) : automatisation des réponses aux questions clients par voix ou texte 24 heures sur 24.
- Speech Analytics (SA) : analyse entièrement automatisée de toutes les conversations pour obtenir des informations.
- Voice Biometrics (VB) : authentification et identification rapides par reconnaissance vocale.
- Knowledge Agent (KA) : mise à disposition centralisée d’informations pour l’utilisation de bots et d’agents.
- Chat Platform (CP) : chatbots intelligents et fonction live chat sur tous les canaux.
- Agent Assist (AA) : assistance en temps réel pour les agents de service, proposant des recommandations de mesures, des résumés, des informations liées à la compliance, etc.
- Agent Training (AT) : formation des collaborateurs assistée par l’IA, avec simulation de scénarios d’entretien réalistes.
- Quality Management (QM) : évaluation et analyse des entretiens assistées par l’IA pour gérer la qualité.
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