«Die Hochschule Luzern Informatik kooperiert mit UMB im Bereich Künstliche Intelligenz. Wir freuen uns auf ein erfolgreiches Kundendienst-Projekt.»

Prof. Dr. Jana Koehler, Spezialistin für Künstliche Intelligenz, Hochschule Luzern - Informatik

Projekt Kognitive Services für KMU: Erste spannende Erkenntnisse.

04.07.2017

UMB empfiehlt IBM Bluemix

Seit Frühjahr 2017 entwickeln IT-Spezialisten des IT-Dienstleisters UMB zusammen mit Informatikerinnen und Informatikern der Hochschule Luzern kognitive Systeme für den Service-Desk. Die ersten Resultate sind vielversprechend. Der Weg zur einfachen Nutzung von Künstlicher Intelligenz ist aber herausfordernd, und verbreitete Vorstellungen sind oft falsch.

 

«Lösungen mit Künstlicher Intelligenz werden die Arbeitsteilung zwischen Mensch und Maschine verändern», sagt Jana Koehler, Spezialistin für Künstliche Intelligenz am Departement Informatik der Hochschule Luzern. Das Forschungsteam der Hochschule Luzern kooperiert mit dem IT-Dienstleister UMB, um den Prototyp eines intelligenten Assistenten für einen IT-Service-Desk zu entwickeln.

KI-Services sind heute leistungsfähig. Es gibt jedoch keine «beste Künstliche Intelligenz.»

Das Thema Künstliche Intelligenz stösst heute auf breites öffentliches Interesse, und es gibt bereits leistungsfähige Lösungen. Oft werden Bots im Stile von Apples «Siri» als Beispiel für Künstliche Intelligenz ins Feld geführt. Das ist aber nur ein sehr kleiner Ausschnitt aus dem Einsatzspektrum. Und wer Siri kennt, weiss, wie anspruchsvoll die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine immer noch ist.

Das Projekt der UMB und der Hochschule Luzern nutzt für die Entwicklung eines Prototyps hauptsächlich KI-Services von IBM (Watson), Microsoft und Amazon. Die Hochschule Luzern hat aus verschiedenen Projekten Erfahrungen mit diesen Services. Dazu Jana Koehler: «Es gibt keine beste Künstliche Intelligenz. Es kommt darauf an, was für Daten analysiert werden müssen. Geht es um Spracherkennung, geht es um Text, oder müssen Gesichter erkannt werden? Je nach Situation und Use-Case entscheidet man sich für einen anderen KI-Service.» Mit anderen Worten:  Es ist nicht ratsam, sich schon am Anfang auf den KI-Service eines bestimmten Herstellers festzulegen.

Sentimental Analyse: Nach wie vor eine Herausforderung.

Kognitive Systeme sollen auch die Stimmung des Verfassers einer Botschaft erkennen können - gerade im Zusammenhang Service-Desk-Anfragen ein wichtiger Aspekt. Ist der Verfasser eines Help-desk-Emails vielleicht schon gereizt? Das wäre ein Grund, solche Anfragen prioritär zu behandeln.

Tests haben gezeigt, dass die verschiedenen KI-Programme bei der Sentimental Analyse gegensätzliche Resultate liefern. Und bisher konnte keines der getesteten KI-Services die Stimmung des Schreibenden zuverlässig interpretieren. Dazu Roland Imoberdorf, Leiter UMB Solutions: «Freundliche, aber nüchtern und knapp formulierte Mails, wurden als unfreundlich taxiert. Mails mit freundlicher Anrede und normaler Grusszeile - jedoch mit gereiztem Unterton - wurden nicht als zu priorisierende Anfragen erkannt.»

Die Auswertung der Sentimental Analyse liefert jedoch wertvolle Erkenntnisse um die Erkennungsraten künftig zu verbessern.

CURO Pure Text: KI-Services brauchen passende Daten.

Das Projekt «Kognitive Services für KMU» von UMB und der Hochschule Luzern hat sich zum Ziel gesetzt, einen Prototyp für die effiziente Abwicklung von Service-Desk-Anfragen zu entwickeln, der in generellen Service-Desks (z.B. in Industrie oder Administration) einsetzbar ist. Basis für die KI-Services sind reale schriftliche Anfragen an den Service-Desk von UMB. Diese werden vom UMB-Prototyp so behandelt, dass der Algorithmus der KI-Services diese Anfragen auch richtig interpretieren kann. Der nächste Schritt ist somit die Weiterentwicklung und Massentests des UMB Protoyp mit dem Namen «CURO Pure Text». Gleichzeitig wird dieser Prototyp fester Bestandteil in den UMB Branchenlösungen «CURO».

Positives erstes Fazit.

Die ersten Resultate im Projekt «Kognitive Services für KMU» sind sehr vielversprechend. Entscheidend ist, den zum Use-Case passenden KI-Service zu finden. Das Projekt ist also auf Kurs, der Weg zur einfachen Nutzung von Künstlicher Intelligenz bleibt aber herausfordernd.

Fragen zum Thema KI-Services in Ihrem Unternehmen? Kontaktieren Sie jetzt den Leiter von UMB Solutions, Roland Imoberdorf. 

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UMB Cognitive Solutions