Menschen wollen Menschen – mit hoher Fachkompetenz

Werner Tanner - 18.08.2017


Wenn die IT-Infrastruktur plötzlich Probleme macht, ist es entscheidend, so schnell wie möglich Lösungen zur Hand zu haben. Unser Team am UMB ServiceDesk ist dafür zuständig, diese Lösungen schnellstmöglich zu finden und die Systeme wieder zum Laufen zu bringen – damit Ihr Geschäft wieder reibungslos funktionieren kann.

 

Wenn ein System plötzlich nicht mehr reibungslos funktioniert, gibt es nichts Wertvolleres als einen kompetenten Ansprechpartner, der sich möglichst schnell des Problems annehmen kann. UMB-Kunden wissen, dass sie sich in solchen Fällen an das UMB-ServiceDesk in Volketswil wenden können, wo ein zwölfköpfiges Team (bestehend aus zehn Systemengineers, einem Lehrling und dem Teamleiter) damit beschäftigt ist, Fragen zu beantworten und IT-Probleme zu analysieren und zu lösen.

 

Der Mensch im Zentrum

Durchschnittlich 4500 Anfragen werden vom ServiceDesk monatlich entgegengenommen, bearbeitet, an Ort und Stelle gelöst – oder nötigenfalls an andere Problemlöser innerhalb der  UMB oder bei Lieferanten weitergeleitet. Trotz oder genau wegen des immer stärkeren Automatisierungsgrades im heutigen digitalen Zeitalter, ist der persönliche Ansprechpartner nicht wegzudenken. Im Gegenteil. Kunden wollen nicht nur schnell und kompetent, sondern auch persönlich beraten werden. Der Mensch zählt.
 

Diverse Untersuchungen stützten diese Erfahrung. Eine letztjährige Accenture-Studie fand heraus, dass drei Viertel der Befragten im Umgang mit ServiceDesks lieber mit echten Menschen sprechen, statt digitale Kanäle zu nutzen. Ein Report des Consulting-Unternehmens Fittkau & Maass der anfangs dieses Jahres veröffentlicht wurde, kam zu ganz ähnlichen Ergebnissen, was die Kunden von Online-Shops betrifft.

Auch wir schätzen es, im persönlichen Gespräch einem Problem auf den Grund zu gehen. Das ist effizient und funktionell, und es passt zu unserer kundenzentrierten Philosophie.

 

UMB Service Desk
Im UMB Service Desk: Links das Wallboard mit der Übersicht, rechts die Kolleginnen und Kollegen, welche die Kunden persönlich betreuen.

 

KI zur Unterstützung der Experten

Wir schätzen aber auch schriftliche Service-Anfragen, und diese sollen in naher Zukunft am UMB-ServiceDesk noch rationeller bearbeitet werden – dank künstlicher Intelligenz. Das Projekt «Kognitive Services für KMU» von UMB und der Hochschule Luzern hat sich zum Ziel gesetzt, einen Prototyp für die effizientere Abwicklung von schriftlichen ServiceDesk-Anfragen zu entwickeln. Dem Projekt wurden echte schriftliche Anfragen an das UMB ServiceDesk zugrunde gelegt. Diese werden vom UMB-Prototypen so behandelt, dass sie der Algorithmus der KI-Services richtig interpretieren kann.

 

Gegenwärtig stellen wir Ihnen ein ServiceDesk zur Verfügung, das nach Best-Practice-Ansätzen der IT Infrastructure Library (ITIL) strukturiert ist. Sie platzieren Ihr Anliegen – und unsere Spezialisten sorgen zeit- und fachgerecht für eine Lösung. Auf Wunsch können Sie über ein Webmodul die Lösung ihrer Anfrage mitverfolgen, damit Sie jederzeit wissen, wie weit die Lösung Ihres Problems schon vorangeschritten ist.

 

Das ServiceDesk als SPOC (Single Point of Contact) kann mit einer zentralen Telefonnummer (0848 805 499) oder über das UMB SelfService-Portal direkt erreicht werden. 


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