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Citrix Operational Testing: lieber automatisch als zeitraubend und fehleranfällig.

Jerry Schrijver - 31.10.2018


Foto: Adobe Stocks


Im letzten Artikel zum Thema Citrix Operations hat Jerry Schrijver in seiner Funktion als Teamleader des Citrix-Operations-Teams dargelegt, wieso das Team überhaupt entstanden ist und aufgezeigt, wieso eine der Hauptaufgaben in der Unterstützung der Anwender liegt. Im folgenden Beitrag geht er auf die Managementaspekte des Citrix-Betriebsteams ein.

Kundenzufriedenheit und der sparsame Umgang mit Ressourcen sind unsere obersten Prioritäten. Systemausfälle müssen um jeden Preis vermieden werden und, falls sie passieren, so schnell wie möglich behoben werden. Die häufigste Ursache für Citrix-Supportfälle ist das fehlende Wissen auf Benutzerseite. Das überrascht nicht: Citrix-Umgebung sind komplex; sie mit all ihren Abhängigkeiten zu verstehen, ist nicht einfach. Die meisten Benutzer wissen nur, dass sie mit Citrix arbeiten - weil ihr Bildschirm das anzeigt. Aus dieser Perspektive erscheinen alle auftretenden Fehler als Citrix-Fehler.
 

Citrix-Engineers: in der Betriebsführung exzellent qualifiziert

Am UMB ServiceDesk arbeiten gut ausgebildete Fachleute, die aber keine Citrix-Profis sind. Bei Fehlermeldungen übernehmen sie die Triage und schicken die entsprechenden Fälle an das Citrix-Operations-Team, wo der Report erneut überprüft und eine Komponenten-Analyse durchgeführt wird. In den meisten Fällen hat das Problem nichts mit der Citrix-Infrastruktur zu tun; wenn dies mit Sicherheit festgelegt wird, kann der Fall weitergeleitet werden. Um diese Beurteilungen durchzuführen, muss der Citrix Engineer in der Betriebsführung aber auch in den Bereichen Windows, Netzwerk, Speichertechnologie und GPOs qualifiziert sein. Der Schlüssel zu exzellentem operativen Management von Citrix-Kundenumgebungen liegt in der Qualität der zwei beteiligten UMB-Teams: bei unserem Operations-Team, das grossartig zusammenarbeitet, um schnell und effektiv reagieren zu können, und in dem jedes Mitglied geschätzt wird, weil es über sein spezielles fundiertes Wissen verfügt, aber auch beim hervorragenden Engineering Team, das die Infrastrukturen aufbaut und konfiguriert. 
 

Ein UMB-Framework für automatische Citrix-Operations-Tests

Wie bereits festgestellt, gibt es zahlreiche operative Aufgaben, die repetitiv, zeitraubend und damit fehleranfällig sind. Der von uns geschaffene Rahmen stellt sicher, dass derartige Aufgaben automatisch und in vertraglich festgelegten Abständen erledigt werden. Wenn ein System erwartungsgemäss funktioniert, wird eine Protokolldatei mit allen Prüfinformationen und Details dazu geschrieben. Weicht das System von unseren Standards ab, wird ein Ticket erstellt und dem jeweiligen Team zugeordnet.  Alle Tests sind generisch und in PowerShell geschrieben und können kundenunabhängig auf Basis von Kundenkonfigurationsdateien durchgeführt werden. Grundsätzlich können alle Funktionen getestet werden, nicht nur in Citrix, sondern auch in Windows, Netzwerken, Applikationen oder Hosts.

 

300 bis 6000 automatische Tests

Die Anzahl der eingesetzten Tests variiert zwischen 300 und 6000, je nach Kundenanforderungen und der Komplexität der Umgebung. Probleme, die bei einem Kunden gefunden werden, können mit diesem System an allen anderen Kundenstandorten überprüft und erkannt werden können - zum Beispiel wenn bestimmte Hotfixes implementiert wurden oder bestimmte Konfigurationen angegeben sind. Durch dieses Tool können wir proaktiv an der Kundenumgebung arbeiten und ein Problem lösen, bevor es auftritt. Wir können auch erkennen, ob seit dem letzten Test Änderungen vorgenommen wurden. Das ist hilfreich im Falle eines unerwarteten Ausfalls und gibt einen schnellen Überblick, ob sich die Dinge seit dem letzten Test geändert haben.

 

Neun qualifizierte und zertifizierte Kollegen

Unser Framework für operationelle Test gibt unseren Engineers Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren und ihre Ausbildung immer auf Topniveau zu halten. Unser Team ist in den letzten zwei Jahren auf neun qualifizierte und zertifizierte Kollegen angewachsen - wir haben es geschafft, die Zahl der Citrix-Supporttickets massiv zu reduzieren.
 

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