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SDM: Brückenbauer des IT Sourcing

Martin Gartmann - 12.04.2018


Bild: pixabay.com


IT-Dienste nach Mass kommen aus der Cloud, werden vor Ort zur Verfügung gestellt oder als Infrastruktur-Modell angeboten. Für Unternehmen ist es oft nicht einfach, die richtige Lösung auszuwählen. Vorbei sind die Zeiten, in denen die IT-Abteilung Computerlösungen definiert oder gar diktiert hat - heute kommt der Service Delivery Manager (SDM) zum Zug, der eine Art Vermittlerrolle zwischen dem Management des Kunden und dem IT-Serviceprovider  erfüllt.

Nicht selten fühlen sich Mitarbeiter von ihren IT-Systemen überfordert und in ihrer Tätigkeit behindert, statt unterstützt. Das führt zu Reibungen und Ineffizienzen, die verhindert werden können, wenn die IT Infrastruktur den wirklichen Bedürfnissen entspricht. Dies sicherzustellen, ist eine der Funktionen des Service Delivery Managers (SDM); er agiert als Schnittstelle zwischen dem Management des Kunden und dem Informatik-Anbieter und zwar in verschiedenen Bereichen.

 

Alignment, Service Level Management und Kommunikation

Wenn es darum geht, die IT-Dienste perfekt auf ein Unternehmen zuzuschneiden (Business/IT Alignment), muss der SDM einerseits die Prozesse und Abläufe – also das Geschäft – des Kunden verstehen, andererseits aber auch das notwendige IT-Knowhow aufweisen. Seine wichtigste Aufgabe ist es, die Kommunikation zwischen IT-Laien und IT-Fachkräften zu ermöglichen. Er muss einerseits Formulierungen finden, welche die Spezifizierung einer technischen Lösung möglich machen, andererseits muss er diese Lösung soweit abstrahieren können, dass die wesentlichen Punkte von allen Betroffenen verstanden werden.

Die Aufgaben des SDM im Bereich Service Level Management beinhalten unter anderem die Berichterstattung über erbrachte Leistungen sowie die strukturierte und analytische Protokollierung von Rückmeldungen betreffen Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten und anderen messbaren Kriterien - aber auch über subjektive Eindrücke und die Kundenzufriedenheit.

 

SDM sorgt für Effizienz, Transparenz und Sicherheit

Der Service Delivery Manager unterstützt den Kunden auch in der Weiterentwicklung seiner IT Mittel. Angestrebt werden Effizienzsteigerung, Automatisierung, Digitalisierung, Transparenzsteigerung, Betriebssicherheit und Kostenoptimierung. Es gilt, pragmatische, sichere und stabile Lösungen zur Verfügung zu stellen. Die Digitalisierung muss Arbeitsschritte vereinfachen, mehr Durchsatz ermöglichen und höhere produktive Präzision und Zuverlässigkeit schaffen.

 

Kommunikation läuft in erfolgreichen IT-Service-Governance-Modellen meistens auf jenen Ebenen, die für Ausführung und Einsatz der IT zuständig sind. Nicht immer verläuft die operative Zusammenarbeit reibungslos. Hier ist der Service Manager die Kommunikationsschnittstelle, indem er das Anliegen der einen Seite aufnimmt und bei der anderen Seite dafür eintritt. Sei es, weil der Kunde ein Problem hat oder eine Leistung benötigt, die nicht zu seiner Zufriedenheit abgedeckt ist,  oder weil die technischen Dienste zusätzliche Unterstützung vom Kunden nötig machen. In diesen Situationen ist der SDM der Mediator, der manchmal auch unangenehme Themen zur Sprache bringt, bei seinen Kollegen Überstunden oder Nachtarbeit einfordert oder einen Kunden von der Unverhältnismässigkeit solcher Forderungen überzeugt.  

 

UMB bietet Sourcing-Lösungen nach Mass.

Von der Betriebsunterstützung über Managed Services bis hin zu kompletten IT-Diensten aus der Cloud. Unsere Spezialisten sichern den reibungslosen IT-Betrieb und die laufende Weiterentwicklung, aufbauend auf der Strategie des Kundenunternehmens. Der UMB Service Delivery Manager ist dabei meistens im Hintergrund tätig. Er tritt unterstützend und vermittelnd auf, wenn Probleme auftreten - im Sinne einer nachhaltigen und optimalen Zusammenarbeit.
 

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