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IT-Service-Management und ITIL

Roger Schweingruber - 19.09.2017


Der untenstehende Blogeintrag basiert auf und zitiert aus einem Artikel von Thomas Wittbecker, der in der Computerwoche und anderen Medien erschienen ist.

 

Was ist ein IT-Service: Ein IT-Service bezeichnet eine Dienstleistung auf der Basis von Informationstechnologie, welche die Geschäftsprozesse des Kunden unterstützt. Dabei werden Key Performance Indikatoren (KPI), Abläufe, Mengen, Schwellenwerte, Verantwortlichkeiten und teilweise auch Abgrenzungen vertraglich festgelegt. Der Dienstleister verpflichtet sich gegenüber dem Kunden, den IT-Service ihm Rahmen dieser definierten Parameter zu erbringen und rechnet diese entsprechend ab.

 

Warum ein Framework wie ITIL wichtig ist: Die Erfahrung zeigt, dass Gespräche über Prozesse im IT-Umfeld oft eine Abstraktionsebene erreichen, auf der nicht mehr klar ist, ob alle Beteiligten vom Gleichen sprechen. Hier hilft ITIL (IT Infrastructure Library), eine international anerkannte Best-Practice-Sammlung von Methoden und Richtlinien zum Thema IT-Service Management. Wer von ITIL keine Ahnung hat, weiss im Zweifelsfall nicht, dass mit einem SLA ein Service Level Agreement und damit ein (Teil-)Vertrag mit einem Kunden für Dienstleistung gemeint ist. Für eine funktionierende Kommunikation zwischen den verschiedenen Stakeholdern sind gute ITIL-Grundkenntnisse der Beteiligten von Vorteil, um Missverständnisse zu vermeiden.

 

Was ist ITIL: ITIL hilft, die Abläufe rund um das Erbringen von Dienstleistungen zu definieren und zu strukturieren. ITIL beschäftigt sich nicht mit Projekten oder deren Management. Im Gegensatz zu einem durch Anfang und Ende gekennzeichneten Projekt, definiert sich ein IT-Service durch einen Start mit anschliessender kontinuierlich zu erbringender Leistung. Die in ITIL gesammelten Prozesse umfassen den gesamten Lebenszyklus von IT-Services, der gleichzeitig die Struktur vorgibt. Parallel zum Lebenszyklus betrachtet ITIL auch Prozesse rund um IT-Governance im Sinne von Führung und Kontrolle.

 

Warum gibt es keine Alternativen: Auch wenn nicht jede IT-Organisation ITIL flächendeckend einsetzt sind Begriffe, Disziplinen, Rollen und Abläufe weit verbreitet. Verstehen nicht beide oder alle Parteien das Gleiche unter «Incident Management» oder «Availability Management» sind Missverständnisse und, um einiges schlimmer, eine falsche Erwartungshaltung vorprogrammiert. Aus diesen Gründen ist für mich heute ITIL ohne Alternative im IT-Service Management. Auch hier investiert UMB  in die Ausbildung der Mitarbeitenden. Im Bereich Sourcing muss jede Kollegin und jeder Kollege mindestens eine ITIL- Foundation-Zertifizierung erlangen.

 

“Bei UMB kennen wir uns mit ITIL aus – aber nicht nur. Die Kommunikation mit unseren Kunden ist uns ein zentrales Anliegen, und wir stellen in jedem Fall sicher, dass wir Ihre Sprache sprechen und wir uns richtig verstehen. Kontaktieren Sie uns jetzt.“

Roger Schweingruber, Leiter Sourcing-Services und Mitglied des Führungsboards bei UMB